El estudio de Pérez (2023) analiza el impacto de un software chatbot en la optimización de la gestión de niveles de servicio en el Ministerio de Educación. El objetivo es mejorar la atención al usuario mediante la implementación de un chatbot que automatice la interacción y gestione solicitudes. La investigación utiliza un diseño pre-experimental con una muestra de 372 tickets de soporte, evaluando el tiempo de respuesta, satisfacción del usuario y precisión en la gestión de solicitudes. El software chatbot mejoró la eficiencia en la gestión de niveles de servicio y la satisfacción del usuario. Los resultados demostraron una reducción en los tiempos de respuesta y una mejora general en la experiencia del usuario. Se recomienda continuar optimizando el chatbot y expandir su uso en otros departamentos del Ministerio.
La implementación de un chatbot en el soporte técnico de ElectroTech puede optimizar la gestión de tickets, mejorando la velocidad de respuesta y reduciendo la carga de trabajo manual. Tal como se demostró en el proyecto del Ministerio de Educación, un chatbot puede manejar las consultas iniciales, resolver problemas básicos, y derivar casos complejos al personal adecuado. Esto significa que:

Reducción de tiempos de respuesta: Al automatizar respuestas para problemas comunes (preguntas frecuentes, seguimiento de pedidos, problemas técnicos básicos), el tiempo de resolución se reduce drásticamente.

Mejora de la satisfacción del cliente: Los clientes reciben asistencia inmediata a través de un canal accesible las 24 horas, lo que incrementa la lealtad y la satisfacción general.

Liberación de recursos humanos: Los agentes de soporte pueden dedicarse a tareas más complejas, ya que las consultas de bajo nivel serían resueltas automáticamente.

ElectroTech puede beneficiarse directamente del uso de un chatbot para optimizar los flujos de soporte. Se puede diseñar un chatbot que responda a preguntas sobre productos, guías de solución de problemas, y estado de pedidos, mejorando la eficiencia general.

El estudio de Hernández Alape et al. (2021), propone un plan de mejora para el área de soporte técnico en la Corporación Unificada Nacional de Educación Superior (CUN) mediante la implementación de una base de conocimientos. Esta herramienta permitirá la autogestión por parte de los usuarios, reduciendo el volumen de solicitudes de primer nivel y optimizando el trabajo del equipo de soporte. La plataforma utilizada será Zoho Desk, centralizando la atención de estudiantes, docentes y administrativos. La implementación de una base de conocimientos resultará en una mayor eficiencia operativa, reduciendo las solicitudes de soporte de primer nivel y liberando recursos humanos para tareas más complejas. Esto mejorará la calidad del servicio percibido por los usuarios y optimizará el uso de los recursos tecnológicos disponibles.
La creación de una base de conocimientos, como se propone en el proyecto de la CUN, puede ser clave para reducir las solicitudes de soporte. Esto permite que los clientes encuentren soluciones por sí mismos sin necesidad de interactuar con un agente de soporte. Los beneficios incluyen:

Disminución de tickets de primer nivel: Al permitir que los clientes accedan a tutoriales, guías y FAQs, muchas de las consultas más simples se resolverán sin intervención humana.

Optimización del tiempo de los agentes: Con menos consultas de bajo nivel, los agentes podrán concentrarse en resolver problemas más técnicos o complejos.

Centralización de información: Una base de conocimientos bien diseñada se convierte en un repositorio central donde los clientes y el equipo de soporte pueden encontrar toda la información relevante, lo que reduce la duplicidad de trabajo y mejora la consistencia en las respuestas.

ElectroTech puede implementar una plataforma de conocimiento en línea donde los clientes puedan acceder a información técnica, manuales, guías paso a paso y soluciones a problemas comunes. Esto optimizaría los tiempos de atención y reduciría significativamente la carga de trabajo del equipo de soporte.

Insapillo (2023), aborda la problemática de ineficiencia en el sistema de atención de incidencias del Gobierno Regional de Loreto, donde los usuarios experimentaban tiempos de respuesta prolongados y falta de claridad en el seguimiento de sus solicitudes. Para resolver esto, se desarrolló e implementó un chatbot con inteligencia artificial capaz de responder a preguntas frecuentes, registrar automáticamente las incidencias, y proporcionar un flujo de trabajo más organizado para los agentes de soporte. La metodología incluyó un análisis previo del sistema helpdesk existente, la identificación de necesidades de los usuarios y la configuración del chatbot para manejar tanto respuestas automatizadas como derivaciones a operadores humanos cuando fuera necesario.
Tras la implementación del chatbot, se observó una mejora significativa en la eficiencia del sistema de helpdesk. El tiempo promedio de respuesta se redujo considerablemente y la satisfacción del usuario aumentó, gracias a la capacidad del chatbot para manejar automáticamente consultas comunes y permitir que los agentes humanos se concentren en problemas más complejos. Además, el chatbot proporcionó una plataforma para recopilar datos sobre las consultas de los usuarios, permitiendo una mejora continua del servicio mediante análisis de datos. Los resultados demuestran que la integración de inteligencia artificial en los sistemas de soporte puede transformar radicalmente la experiencia del cliente y optimizar la operación interna de las organizaciones.
Siendo así para ElectroTech, implementar un chatbot similar podría optimizar la eficiencia del equipo de soporte al cliente, reducir los tiempos de espera y proporcionar un servicio más ágil y efectivo. Un chatbot en ElectroTech podría encargarse de tareas repetitivas, como consultas sobre políticas de garantía, detalles de productos y procedimientos de solución de problemas básicos, lo cual liberaría a los agentes de servicio para que se concentren en problemas más complejos y específicos. Además, el análisis de las interacciones del chatbot con los clientes podría ofrecer valiosos insights para mejorar continuamente los servicios de atención al cliente.

Sofía (2022), presenta un estudio exhaustivo sobre la optimización de procesos en un centro de salud mediante la digitalización y automatización del sistema de gestión de citas y entrega de resultados de análisis clínicos. Utilizando la metodología BPMN (Business Process Model and Notation), se rediseñó el flujo de trabajo de estos procesos críticos para reducir tiempos de espera y mejorar la experiencia del paciente. Se implementaron sistemas de recordatorios automáticos, opciones de autoservicio para la programación de citas, y una plataforma de gestión de resultados que facilita la consulta en línea por parte de los pacientes. La transformación digital de estos procesos llevó a una reducción significativa en los tiempos de espera para obtener una cita o recibir resultados, lo que mejoró la satisfacción de los pacientes y la eficiencia operativa del centro de salud. El estudio también destaca la importancia de realizar un análisis continuo de los procesos para identificar oportunidades de mejora adicionales. La integración de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial para prever la demanda de citas y gestionar la distribución de recursos, además de módulos adicionales de autoservicio, fueron identificados como pasos futuros para mantener la competitividad del servicio.
Este estudio ofrece un modelo práctico de cómo la automatización de procesos mediante herramientas de gestión de flujos de trabajo puede ser aplicada a los procesos de soporte al cliente en ElectroTech. Al digitalizar y automatizar procesos como la asignación de tareas a agentes de soporte, la programación de citas para reparaciones o consultas técnicas, y la actualización en tiempo real del estado de los casos, ElectroTech podría mejorar significativamente la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.